Estas plantillas de mensajes para huéspedes cubren los ocho momentos de una estancia: confirmación, cómo llegar, wifi y accesos, víspera de la llegada, bienvenida, mitad de la estancia, salida y reseña. Cópialas, cambia lo que va entre corchetes y mándalas en su momento: cada una lleva cuándo enviarla y con qué tono.
Bien colocadas, te quitan de encima las preguntas que se repiten en cada reserva («¿a qué hora es la entrada?», «¿cuál es la clave del wifi?») y la llamada de las once de la noche porque nadie encuentra el cajetín de las llaves. Al final verás cuáles conviene programar y cómo las montamos en Inmotalia.
Antes de copiar: cinco reglas para que el huésped las lea
- Un mensaje, un tema. Si mezclas el wifi con las normas de la piscina y el depósito, el huésped no encontrará el código de la puerta cuando lo necesite.
- Lo importante, en la primera línea. La hora, la dirección o el código van antes que los saludos largos.
- Frases cortas y sin mayúsculas. Se leen en el móvil, muchas veces con prisa y con el coche en doble fila.
- Firma con un nombre y un teléfono. «El equipo de reservas» no contesta llamadas; Marta, sí.
- En el idioma del huésped. Si te escribe en inglés, contéstale en inglés. Ten las plantillas también en los idiomas que más recibes, revisadas por alguien que los domine.
Así se ve en el móvil del huésped una secuencia que cumple esas reglas: mensajes cortos, cada uno con su tema y el dato que importa arriba.
Las 8 plantillas de mensajes para huéspedes, listas para copiar
Lo que va entre corchetes es lo que cambias en cada reserva. Donde pone [tu nombre], firma una persona, no un departamento.
1. Confirmación de la reserva
Cuándo: en cuanto la reserva esté confirmada; si el pago es por transferencia, cuando la recibas. Tono: agradecido y concreto.
Hola, [nombre]: tu reserva en [vivienda] del [fecha de entrada] al [fecha de salida] está confirmada. Tu referencia es [referencia]. La entrada es a partir de las [hora de entrada] y la salida, antes de las [hora de salida]. Antes de llegar te pediremos los datos de los viajeros, que estamos obligados a registrar, y unos días antes te contaremos cómo llegar y cómo entrar. Para cualquier duda, responde a este mensaje. Un saludo, [tu nombre], de [agencia].
El registro de viajeros lo exige el Real Decreto 933/2021 (BOE). Para recoger esos datos antes de la llegada, sin perseguir a nadie en la puerta, mira cómo funciona el check-in online para alquiler vacacional; y si tu caso tiene matices, consúltalo con tu gestoría o asesor.
2. Cómo llegar
Cuándo: una semana antes de la llegada. Tono: práctico; piensa en alguien que no conoce la zona.
Hola, [nombre]: para que prepares el viaje, así se llega a [vivienda]: [cómo llegar]. La dirección exacta es [dirección]. Para aparcar, [dónde aparcar]. Si vienes en avión, el aeropuerto más cercano es [aeropuerto], a unos [minutos] en coche. ¿Nos dices a qué hora calculas llegar? Así lo tenemos todo listo.
3. Wifi y accesos
Cuándo: tres días antes de la llegada; si cambias el código entre huéspedes, cuando ya esté puesto. Tono: claro, con cada dato en su línea.
Hola, [nombre]: ya queda poco. Esto es lo que necesitas para entrar en [vivienda] el [fecha de entrada], a partir de las [hora de entrada]: [instrucciones de acceso]. Código de la puerta: [código]. Wifi: [nombre de la red], contraseña [contraseña]. Guarda este mensaje a mano para el día de llegada.
4. Víspera de la llegada
Cuándo: el día antes, por la tarde. Tono: breve; es un recordatorio, no un manual.
Hola, [nombre]: mañana te esperamos en [vivienda]. La entrada es desde las [hora de entrada]. Si te vas a retrasar o llegas de noche, escríbenos y lo preparamos. Para cualquier urgencia durante el viaje, llámanos al [teléfono]. Buen viaje.
5. Bienvenida
Cuándo: el día de llegada, un par de horas después de la entrada. Tono: cálido; buscas que te cuente hoy lo que falla, no el último día.
Hola, [nombre]: esperamos que hayas llegado bien a [vivienda]. Si echas algo en falta o algo no funciona, dínoslo hoy y lo resolvemos cuanto antes. En [lugar] tienes la guía de la casa con nuestras recomendaciones de la zona. Disfruta de [población].
6. Durante la estancia
Cuándo: la mañana del segundo día, en estancias de cuatro noches o más. Tono: ligero; que no parezca una encuesta.
Hola, [nombre]: ¿qué tal la primera noche? Si necesitas algo (más toallas, una duda con el aire acondicionado, un sitio para cenar), escríbenos. Si todo va bien, no hace falta que contestes. Que disfrutes.
7. Instrucciones de salida
Cuándo: la víspera de la salida, a media tarde. Airbnb hace algo parecido con los suyos: les manda un aviso al móvil con la hora y las indicaciones de salida el día antes a las 17:00, hora local, como explica en su guía Una salida clara y sencilla. Tono: amable y corto. Pide pocas cosas y deja clara la hora: detrás viene la limpieza entre reservas.
Hola, [nombre]: mañana es tu salida de [vivienda], antes de las [hora de salida]. Antes de irte, por favor: deja las toallas usadas en la bañera, saca la basura, apaga el aire y las luces, y [devolución de llaves]. No hace falta que limpies. Si necesitas salir más tarde, pregúntanos hoy y te decimos si es posible.
8. Pedir la reseña
Cuándo: el día de la salida o el siguiente. Airbnb pide la evaluación a las dos partes el día de la salida y da 14 días para escribirla, según su página de evaluaciones de alojamientos; no lo dejes para dentro de un mes. Tono: agradecido, con un enlace y sin presionar.
Hola, [nombre]: gracias por alojarte en [vivienda]. Esperamos que hayas descansado. Si tienes un minuto, nos ayuda mucho que cuentes tu experiencia aquí: [enlace]. Y si algo no estuvo a la altura, cuéntanoslo también a nosotros: leemos todos los mensajes. Hasta la próxima.
Qué mensajes programar y cuáles mandar a mano
Programa los que son iguales para todos y dependen de una fecha: confirmación, cómo llegar, accesos, víspera, salida y reseña. Escribe a mano los que dependen de la conversación: el de la mitad de la estancia, la bienvenida si el huésped llegó de madrugada y cualquier respuesta a un problema. Un «¿qué tal la primera noche?» programado que le llega a quien no ha podido entrar hace más daño que no mandar nada.
Dónde se escribe depende de dónde reservó. Si fue en Airbnb o en Booking, usa la mensajería del portal: queda todo en el mismo hilo y los dos dejan programar. Airbnb permite programar respuestas rápidas para momentos como una nueva reserva, la llegada o la salida, y Booking.com tiene herramientas de mensajería con plantillas personalizadas y programadas. Si reservó en tu web, los mensajes los mandas tú por email, y cuidarlos es parte de ganar reservas directas en alquiler vacacional.
Cómo se hace en Inmotalia
En Inmotalia, cada reserva tiene su bandeja de mensajes. Lo que escribes ahí le llega al huésped por email, con un asunto que lleva la referencia de la reserva y el nombre de la vivienda.
Para no empezar de cero tienes respuestas rápidas: «Bienvenida», «Info check-in», «Cómo llegar», «WiFi y accesos», «Info check-out», «Pedir valoración» y «Disculpa / error». Los textos admiten variables entre llaves, que se rellenan con los datos de cada reserva. Estas son las que corresponden a los huecos de las plantillas de arriba:
| En la plantilla | Variable |
|---|---|
| [nombre] | {guest_name} |
| [vivienda] y [dirección] | {property_name} y {address} |
| [fecha de entrada] y [hora de entrada] | {checkin_date} y {checkin_time} |
| [fecha de salida] y [hora de salida] | {checkout_date} y {checkout_time} |
| [referencia] | {booking_ref} |
| [cómo llegar] | {directions} |
| [instrucciones de acceso] y [código] | {access_info} y {door_code} |
| [nombre de la red] y [contraseña] | {wifi_name} y {wifi_pass} |
| [devolución de llaves] | {key_return} |
Con ellas, la plantilla de accesos queda así:
Hola, {guest_name}: ya queda poco. Esto es lo que necesitas para entrar en {property_name} ({address}) el {checkin_date}, a partir de las {checkin_time}. {access_info} Código de la puerta: {door_code}. Wifi: {wifi_name}, contraseña {wifi_pass}. Tu referencia de reserva es {booking_ref}.
Antes de usarla con huéspedes de verdad, haz una reserva de prueba y comprueba que cada variable sale con su dato.
En los planes de pago, «Automatizaciones» programa buena parte de la secuencia. Cada regla tiene un disparador y una acción, y estos son los que encajan con las plantillas:
- Confirmación: «Nueva reserva creada» con la acción «Enviar email al huésped/contacto». Sale cuando se crea la reserva, que puede estar aún «Pendiente», así que escríbela como acuse de recibo.
- Cómo llegar, accesos y víspera: «X días antes del check-in», con el «Número de días» en 7, 3 y 1. La plantilla «Info de llegada 3 días antes» funciona tal cual.
- Bienvenida: «Check-in hoy».
- Valoración: «Check-out hoy», que tira de las reservas que están «En casa».
Estos disparadores por fecha se revisan una vez al día, y los de llegada miran las reservas confirmadas. No hay ninguno para la mitad de la estancia ni para la víspera de la salida: esos dos mensajes los mandas tú desde la bandeja, con la respuesta rápida «Info check-out» para el de salida. El enlace del pre check-in tampoco va en una variable: lo mandas desde la reserva con el botón «Enviar enlace pre check-in».
Conviene saber dónde acaba. Todo sale por email, y lo que conteste el huésped no vuelve a la bandeja. Por WhatsApp o SMS no se envía nada; en los planes de pago, los WhatsApp que recibe tu cuenta Business entran en la bandeja, con un enlace para abrir el chat. La bandeja tampoco se conecta con los mensajes de Airbnb ni de Booking. Y las «Plantillas de email» no se mandan por sí mismas: sale lo que programes en «Automatizaciones» y lo que escribas tú.
En el «Resumen» del panel, el recuadro «Mensajes recientes» enseña los últimos mensajes, con los filtros «Todos» y «Sin leer», para ver de un vistazo los que tienes pendientes.
Preguntas frecuentes
¿Es mejor tratar al huésped de tú o de usted?
El tú suena cercano y encaja con el tono de unas vacaciones. Si tu clientela es más formal, usa el usted, pero en todas las plantillas: lo que chirría es mezclar los dos en la misma estancia.
¿Cuándo mando el código de la puerta?
Entre tres días y la víspera de la llegada, con la reserva pagada según tus condiciones. Si cambias el código entre huéspedes, mándalo cuando ya esté puesto, y no lo repitas en mensajes donde no hace falta.
¿Puedo mandar estas plantillas por WhatsApp?
Sí: copia el texto en tu WhatsApp o guárdalo como respuesta rápida en WhatsApp Business. Desde Inmotalia, los mensajes salen por email.
¿En qué idioma mando los mensajes?
En el del huésped o, si no lo hablas, en inglés. Prepara las ocho plantillas en los idiomas que más recibes y que las revise alguien que los domine: un error en la hora de entrada sale caro.
Ocho plantillas de mensajes para huéspedes bien colocadas ahorran llamadas y dejan al huésped tranquilo antes de llegar. Si quieres mandarlos desde cada reserva y programar los que se repiten, mira nuestro software de alquiler vacacional o pide una demostración.
